La crise humaine que connait actuellement France Telecom est sans aucun doute l'un des exemples les plus dramatiques que nous ayons rencontrés du syndrome de Walras .
Ce syndrome baptisé par Olivier Babeau et moi-même du nom de Léon Walras dans notre ouvrage : les échecs du consultant, les comprendre et les éviter" consiste à assimiler l'entreprise à une boite noire caractérisée au mieux par quelques indicateurs simples: le chiffre d'affaires, les inputs et outputs, la valeur ajoutée... Dans cette vision de l'économie, l'homme n'apparaît qu'en tant que "facteur de production" au même titre que le capital, ce dernier étant d'ailleurs plus nettement considéré et faisant l'objet de nettement plus d'attention (structure, endettement, gestion des appels de fonds, des droits de vote des actionnaires,etc..). ... En occultant le fait que les hommes ont des affects, des opinions et que la qualité de leur travail dépend en grande partie de leur bonne volonté, on crée les conditions idéales d'un ratage de la mission."
Alors est-ce que ce syndrome a été pris en compte depuis la crise qui secoue France Telecom?
des cohortes de consultants, sociologues, spécialistes du stress, de la souffrance au travail, que sais-je encore? se penchent sur l'entreprise pour trouver le remède miracle et urgent qui la réconciliera avec son personnel. Les préconisations sont multiples, remplacement du Directeur Général par un brillant haut fonctionnaire, suspension des décisions stratégiques majeures prévues, remise en question du principe de l'évaluation de la performance,...
Quant à moi, j'ai aussi ma préconisation; elle est simple dans sa conception mais hélas! complexe dans sa réalisation.
Il suffit d'apprendre à tous les niveaux du management à ECOUTER le niveau d'en dessous
(ou pour reprendre une terminologie chère à Octave Géliner que j'ai déjà cité ici à différentes reprises)
il s'agit de REDUIRE LA DISTANCE HIERARCHIQUE entre les différents niveaux de management.
Or, c'est quoi la distance hiérarchique?
c'est tout à la fois l'écart qu'il y a entre le salaire du PDG et celui du technicien de base,
c'est le nombre de niveaux hiérarchiques entre le PDG et ce même technicien,
c'est l'écart entre la surface et le nombre de fenêtres du bureau du PDG et de celui du même technicien de base,
ce sont tous ces facteurs physiques qui favorisent une "non ecoute" par un superieur de son collaborateur et qui contribuent à créer l'isolement, l'absence de communication et parfois le drame.
Principe simple à énoncer, certes mais difficile à mettre en oeuvre parce qu'il faudrait une nouvelle génération de managers, recrutés aussi pour leur empathie et pas seulement leur capacité à faire de la performance. et cela n'est pas simple dans un univers hyper protégé où l'on attend tout de l'autre et peu de soi.
Et pourtant, il est des entreprises où ce mode management existe, alors pourquoi pas France Telecom?
Bien à vous
LinkedIn: paulohana
Paul,
Je lis rapidement ton mail, et voudrais faire une remarque : je pense que le problème de France Telecom est un problème culturel, ou plus précisément de transition culturelle : des salariés qui n’avaient jamais eu la culture de la performance mais celle du service public ont dû s’adapter à un nouveau monde sans que la transition ne soit probablement préparée suffisamment ou avec suffisamment de professionnalisme en matière de relations humaines.
C’est d’ailleurs un problème plus vaste que celui de la société en question, et qui est celui du secteur public national et territorial et celui du secteur para-public.
Par définition chacun de nous est un facteur de production : mais il ne peut l’être durablement qu’en se sentant partie prenante d’une communauté d’ntérêt.
Cela me semble assez différent d’une dénonciation simple de facteurs de mesure qui certes sont insuffisants mais restent indispensables à la survie.
En toute amitié
Anne BINDER
ADMINISTRANCE
Rédigé par : anne binder | 07/10/2009 à 11:33
Cher ami, le problème France Telecom ateint aussi la clientèle. J'ai mis un an obtenir un fonctionnement normal de mon éléphone et de ma messaerie. J'ai envoyé près de 20 lettres recommandées, dû me faire installer une seconde" ligne de téléphone confiée à SFR qui fonctionne beacoup mieux. Il est impossible d'obtenir une coordiantion entre leurs différents services, et difficile d'avoir un interlocuteur compétent. A pusieurs reprises, les rendez-vous odonnés par l"es techniciens n'on pas été respectés. J'ai enfin obtenu qu'un technicien vienne dans mon immeuble et constate la défectuosité de ma ligneL
Leur seule réponse est de vous indemniser mal en cas de dysfonctionnemnts ou si on tarde à payer des service qui ne sont pas rendus , de vous couper le téléphone ou le fonctionnement de la box.
Je ne suis pas un cas particulier Nous sommes nombreux à passer notre temps à subir ces problèmes qui occupent beaucoup de notre temps. Cela fait désormais un sujet de conversation quasi quotidien.
Vous pouvez diffuser, mmioi je me charge de prévenir quelques associations de consommateurs
Cordialement
Rédigé par : andree bachoud | 08/10/2009 à 11:35