J'ai eu comme nombre d'entre vous à pâtir de mes rapports avec mon prestataire de services , Orange pour moi en l'occurrence. Puisque nous sommes nombreux à être dans ce cas, je me suis demandé pourquoi ne pas utiliser la richesse de ces outils sociaux maintenant à notre disposition pour faire entendre notre voix?
Tenez-vous bien! J'ai découvert que notre silence était dû à la crainte de représailles de la part du fournisseur; celui-ci pourrait nous laisser avec notre problème si nous faisions preuve de mauvaise humeur. J'en ai eu la démonstration suprenante hier à la suite de mes deux notes sur le climat social à France Telecom.
Une première lectrice me faisait part également du désarroi des clients de France Telecom et un autre lecteur, PDG d'une importante affaire de services, me racontait par le menu ses déboires, mais en me priant de ne pas publier sa note par crainte du fournisseur!!!
Vivant moi-même ce type de situation, j'ai essayé de comprendre le pourquoi de la chose.
Je vous livre donc une analyse que je souhaite confronter avec votre propre expérience.
Orange sous -traite sa relation client à des sociétés, souvent marocaines ayant du personnel agréable ; celui-ci est formé à l'application d'une procédure rigide dont le bon usage par le sous traitant est contrôlé par Orange dans le cadre de sa démarche qualité.
De la même façon, l'assurance des portables est sous-taitée à un cabinet d'assurances externe; le personnel généralement de bonne volonté est appelé lui aussi à suivre une procédure dont le bon usage est contrôlé par l'enregistrement des communications.
Dans les deux cas le maître mot est la Procédure.
Le personnel en toute bonne foi essaie de l'appliquer et croit que le client partage son approche. il se réfère à la procédure comme s'il se référait aux saintes écritures ignorant sans doute, parce qu'on a omis de le lui dire, qu'une procédure interne Orange n'engage qu'Orange.
Le personnel a pour obligation d'appliquer la procédure à la lettre, alors que le client, lui, souhaite une solution à son problème.
Et voilà comment l'incompréhension réciproque se construit et va générer des causes de stress dramatiques.
Et pourtant la solution est tellement simple;
il suffirait de vouloir écouter le client en lui redonnant la place centrale qui lui revient et de rendre au perrsonnel le droit de prendre un minimum d'initiative.
Cela passe bien sûr par une conception qui place l'homme au dessus des procédures .
Or, Il ne semble pas que cette conception sot actuellement celle notre intelligentsia. Jusqu'à quand?
Paul Ohana
Présient de la Commission Réforme de l'Etat
Fondation Concorde
Je vous suis entièrement, j'avais quitté Wanadoo voici cinq ans (maintenant Orange) pour les mêmes raisons de mépris du client, mais aussi de la loi par le fournisseur (à laquelle il ont fini par céder face à mon insistance), car selon eux, la loi était : leur procédure !
J'ai rejoint TELE2, maintenant racheté par SFR. Et voici le retour du mépris du client, avec des harcèlements pour opter pour des solutions qu'ils sont incapables de mettre en place (en l'occurrence le regroupement des services Internet et téléphonie mobile pour ma société), et toujours le mépris du client du fait de ces mêmes contraintes procédurales.
Je crains cependant qu'il ne soit trop tard, que les grandes entreprises et les grands organismes financiers ne soient devenus les maîtres des décisions qui concernent notre quotidien, et que le microcosme politique, qui bénéficie de leurs subsides, ne soit devenu incapable de défendre le citoyen. Les grands corps d'État, garde-fous maintenant dérisoires, sont méprisé et même insultés. Les affaires récentes le démontre à loisir, comme celle d'un ancien maire devenu inéligible pour cause d'achat de voix et de son factotum qui n'hésite pas à dire, dans une synthèse hallucinante qui démontre si besoin les graves collusions politico-industrielles :
A la question: "Qui occupera désormais le bureau de maire de Corbeil-Essonnes?" l'heureux élu a répondu : "M. Dassault, évidemment. Il fera tout et je ferai le reste. Cette ville a avant tout besoin de nombreuses subventions exceptionnelles, nous comptons sur lui."
Selon cet élu: "cette élection a permis de laver l'honneur de Serge Dassault, injustement bafoué par le Conseil d'Etat." On croit rêver!
Naïfs que nous sommes, qui pensions que la démocratie traçait son chemin en Europe. Orange et bien d'autres grandes industries, de la finance au secteur nucléaire, peuvent continuer à rire de leurs clients et des agitations légitimes mais dérisoires des citoyens. Il est à craindre, dans un tel abandon de toute éthique par les élites, que des débordements populistes ou extrémistes ne finissent par faire couler le navire.
Rédigé par : Francis Lenne | 15/10/2009 à 14:43
Ceci n'est surement pas vrai que d'Orange!
Nos organisations sont "mécanistes", croient encore à la procédure "de bout en bout", à l'ordre "jusqu'au dernier bouton de guêtre"...
Elles ignorent tout des organisations plus "organiques", vivantes, adaptatives à leur environnement!
Mais il ne s'agit pas de choisir un camp idéologique!
Le "génie" propre d'une organisation et d'arriver, pour chaque cas, à déterminer l'équilibre entre les règles infrangibles à respecter et le niveau d'autonomie des acteurs. C'est certes plus facile à dire qu'à faire, mais les analyses "modernes" des processus peuvent y aider.
Ceci est compliqué quand on externalise certaines activités. On peut croire dans ces cas que la rigidité des règles donne des garanties, surtout par rapport à des aspects multiculturels.
L'expérience prouve que non.
Rédigé par : Jean-François David | 15/10/2009 à 16:48
je vais en remettre une couche sachant que je me sens à la fois un peu fautif et terriblement concerné :
fautif car j'ai quand même œuvré pour arriver à cet état de fait décrit plus haut ; de la nouvelle société que l'on préconisait en mai 68 à l'informatisation de cette " belle maison de France Télécom" à laquelle j'ai largement contribué.
concerné car le Citoyen que je suis, subi chaque jour cette dérive de la Procédure des sociétés "mécanistes décrites et décriées si bien par Jean François.
prenons ma dernière expérience (en cours), parmi de nombreuses autres : la société canal+
cette belle initiative de faire "une télévision autrement" dans les années 80 se traduit aujourd'hui par la lecture lancinante d'un script au prompteur qui égrenne les chères minutes de communication surtaxées ( principale extorsion de fond des poches du citoyen), pour se traduire par une non productivité totale ( 3 semaines de tergiversation pour ne même pas arriver à faire activer des chaînes cryptées payantes et payées !) par une insatisfaction profonde du client ( 10 appels hot line et 45 mn de comm, nombreux raccrochage et incompréhension des téléconseillers) et enfin un sacré malaise, je présume, des salariés de l'entreprise.
ne manquerait-il pas d'un peu de bon sens et pourquoi pas essayer de mettre tout ça en Processus piloté par un Vrai Pilote ?
à suivre !
Rédigé par : Christian Dondrille | 17/10/2009 à 15:52
Trop tard, peut-être. Malheureusement, ce type de mépris de hommes par les grandes structures, arrogantes et impersonnelles, se généralise plus vite que les réactions sans lendemain des citoyens. Et alors surgit la violence, que ne règleront pas quelques caméras ou quelques surveillants de plus. La cause est ailleurs, dans la rupture consommée entre les pouvoirs, qui ne sont plus au service des hommes malgré leurs discours, et ceux qui le subissent. Si un nouveau "mai 68" surgissait, il est à craindre qu'il ne soit d'une toute autre nature, et que les acteurs de pouvoir politico-économique, devenus irresponsables, ne le payent comme tous les autres très cher.
Rédigé par : Francis Lenne | 16/02/2010 à 16:27